ウーバーイーツの配達パートナー向けクレーム対策

最近、様々なメディア等で話題のフードデリバリーサービスUber Eats(ウーバーイーツ)。
ユーザーとしてはもちろん、料理を配達する配達パートナーの仕事にも人気が集まっています。

配達パートナーは、シフトや時間の縛りがないため、自由に好きなタイミングで仕事が出来る新しいビジネスモデルと言えます。
しかし、時にはクレームが入ったりお客さんから直接文句を言われる事もあるでしょう。

そこで今回は、Uber Eats(ウーバーイーツ)の配達でよくあるクレーム事例や原因、その防止策や対処法などについて詳しく解説していきたいと思います。
既に配達パートナーとして仕事をしている人も、これからやってみようという人も、是非参考にしてみてください。

Uber Eats(ウーバーイーツ)でクレームやBAD評価が多いと配達できなくなる?

Uber Eats(ウーバーイーツ)は、非常に評価の高いフードデリバリーサービスです。
しかし、時にはトラブルが起こる事もあり、クレームになってしまうケースもあります。

Uber Eats(ウーバーイーツ)で料理の配達をするのは、Uberのスタッフではなく委託です。
ですから、クレーム処理までする必要は無いのですが、困るのが「BAD評価」。

お客さんは、料理を注文した店舗と担当の配達パートナーを評価する事が出来ます。

あまりにも「BAD評価」の多い配達パートナーについては、指導が入ったり稼動が出来なくなる事もあるようです。

Uber Eats(ウーバーイーツ)の配達でのクレーム事例と原因

ウーバーイーツ配達でのクレーム事例と原因

Uber Eats(ウーバーイーツ)の配達では、どのようなクレームを受ける事があるのでしょうか。
また、どんな事がその原因になるのかも把握しておきたいものです。

順番に詳しく見ていきましょう。

遅いと言われる

Uber Eats(ウーバーイーツ)の配達でよくあるクレームの一つが「遅い」と言われる事です。
Uber Eats(ウーバーイーツ)は、とにかく早いと話題のフードデリバリーサービス。

お客さんの中には、必ず15分程度で料理が届くという印象を持っている人もいるでしょう。
ですから、配達時に遅いと言われる事は、多くの配達パートナーが経験しているようです。

しかし、何らかの理由で大幅に配達予定時刻をオーバーしてしまう事は実際にあります。
ここからは、そうなってしまう原因をいくつかご紹介しましょう。

お店側の調理の遅れ

まず、配達が遅くなってしまう原因の一つが料理のピックアップ(受取り)の遅れです。
お店が混んでいたりスタッフが足りない等の理由で、調理が遅れてしまう事があります。

これに関しては、配達パートナーがどんなに迅速に店舗に到着したとしても、配達の遅れを防ぐ事は出来ません。
また、配達パートナーは店舗で料理を受け取る際、どれくらい前に入った注文なのかは分からないのです。

しかし、Uber Eats(ウーバーイーツ)で実際にお客さんの元へ料理を配達するのは配達パートナーですから、クレームを言われる事もあるでしょう。

ピンずれ

Uber Eats(ウーバーイーツ)の配達パートナーは、専用アプリの地図を見ながら配達を行います。
この地図の不具合で、目的地を表示するピンの位置がずれてしまう事があるのです。

配達パートナーが地図に従って配達先に向かっても、指定された建物が無いという事態になってしまいます。
このような場合、再度検索して向かい直す事になりますから、配達予定時刻をオーバーしてしまうでしょう。

お客さんには原因はありませんから、届けた際にクレームになる事もあるのです。

道に迷う

Uber Eats(ウーバーイーツ)の配達時間が遅れてしまう多くの原因は、道に迷ってしまう事です。
特に、配達パートナーになりたての時は土地勘が無い人も多いので、道に迷う事もあるかと思います。

Uber Eats(ウーバーイーツ)の対応エリアは、繁華街や住宅地がメインです。
入り組んだ場所や多くの店舗が入っているビルの中から指定のレストランを見つけるのは一苦労でしょう。

また、タワーマンションや企業への配達も多く、入口が分からない・エレベータの操作方法が分からないと言った事もあるようです。
後程詳しく解説しますが、道に迷ってしまった時点でお客さんに連絡を入れる事で、クレームになるリスクを減らす事が出来るでしょう。

住所や部屋番号がしっかり記載されていない

店舗や配達パートナー側に問題が無くとも、住所や部屋番号がしっかり記載されていないという場合は配達時間をオーバーしてしまう事があります。
酷いケースではマンション名だけの場合や、部屋番号が無いといった事もあるようです。

それでもお客さんから「遅い」「まだ来ないのか」とクレームが来る事もあります。
しかし、これでは時間云々の前に、無事に料理を届けられるかも問題でしょう。

実際に、Uber Eats(ウーバーイーツ)ではこのようなケースは少なくないようですから、配達を開始する前に登録住所についてはしっかりと確認しておく事が大切です。

料理が足りない・違う

Uber Eats(ウーバーイーツ)の料理をお客さんの元に届けたら、注文した料理が足りない・違うものが届いたというクレームが入る事があります。
これは、配達中には分からない事です。

どのような事が原因で、商品の間違いや不足が生じるのでしょうか。

お店側の商品入れ忘れ

料理が足りない・違うと言ったクレームの原因のほとんどは、店舗側にあるでしょう。
Uber Eats(ウーバーイーツ)の配達パートナーは原則、受け取った料理を開封する事は出来ません。

お店の人が商品を入れ忘れたり、間違って入れてしまう事があるのです。
とは言え、お客さんからのクレームは、実際に料理を配達した配達パートナーに入る事も多いでしょう。

自分のせいではなくとも、そこでの対応が悪ければお客さんからBAD評価をされてしまう可能性もありますから、誠実に対応する事が重要です。

要望がお店に伝わっていない

Uber Eats(ウーバーイーツ)では、注文の際に細かな要望を店舗側に伝える事が出来ます(店舗により異なる)。
この要望は、注文ページにて記載する必要があります。

しかし、これを配達パートナー宛のメモに書いてくるお客さんがいるようです。
配達パートナーとしては、「スパイス抜き」「○○多め」などの要望をされても、対応が出来ません。

ここに書かれても、お店の人も確認が出来ないのです。
ですから、配達後に「要望と違った料理が届いた」というクレームに繋がる事があります。

この場合、配達メモに店舗宛の要望が書かれていると気づいた時点で、「配達する私たちはその要望はお受けできません。」「ここに書かれている内容は、店舗スタッフには伝わりませんのでお店に連絡をおねがいします。」という旨をお客さんに伝えましょう。

料理が冷めてしまう

Uber Eats(ウーバーイーツ)では、なるべく料理本来の温度を保ったままお客さんの元に届けようと多くの配達パートナーが頑張っているかと思います。
配達時間を考慮して依頼をしていますし、お店側も包装など冷めない工夫をしています。

しかし、それでも料理が冷めているというクレームが入る事もあるでしょう。
それは、どのような事が原因なのでしょうか。

詳しく見ていきましょう。

配達に時間が掛かる

料理が冷めてしまう原因の多くは、出来上がりから配達までに時間が掛かる事です。
先述したように、道に迷ってしまったりピンずれが原因になる事もあるでしょう。

また、一度にいくつかの料理を届ける場合、何か1品でも調理に時間が掛かってしまうと、既に出来ている料理の温度はその間にも下がってしまいます。
このような様々な理由から、お届けした際に「冷めている」とクレームが来てしまう事もあるでしょう。

とは言え、Uber Eats(ウーバーイーツ)を利用しているユーザーの多くは、デリバリーサービスの特性上、多少冷めてしまう事は分かって注文している人が多いものです。
ですから、著しく時間をオーバーしなければ、クレームが入る可能性はさほど高くは無いでしょう。

そもそも長距離

依頼を受けた配達が、そもそも長距離である場合や坂道や裏道を使わなければならないような場合、予想以上に時間が掛かって料理が冷めてしまう事があります。
Uber Eats(ウーバーイーツ)では、全ての配達リクエストを受ける必要はありません。

土地勘が無い・自信が無いという場合は、長距離の配達を受けないようにする事もクレームを避ける上では重要です。
お店までの距離が長くても、そこからお客さんの登録住所が近い場合には問題はないかと思います。

土地勘が掴めてくると、距離だけでなく「ここは坂道が多い」とか「直線距離では近いけど、ここを回り道しなければならないから時間が掛かる」などといった事も分かるようになるでしょう。

料理が偏ったりこぼれている

特にお客さんが不快に感じるであろうトラブルが、料理が偏ったりこぼれているという事です。
Uber Eats(ウーバーイーツ)の配達は自転車や原付バイクがほとんどですから、ある程度の偏りはユーザーも覚悟はしてくれているでしょう。

しかし、ぐちゃぐちゃになって味が混ざってしまっている場合や、こぼれて量がほとんど無い状態では、クレームを入れたくなるのも当然です。
そのような事態を防ぐ為にも、原因となり得る事柄について把握しておきましょう。

料理の扱いが荒い

料理が偏ったりこぼれるトラブルで、配達パートナー側の原因として考えられるのが、料理の扱いが荒いという事です。
料理を受け取りバックに入れる際や、リュックを背負う時などは傾かないように細心の注意を払いましょう。

特に、ドリンクやスープ類は少しの傾きでこぼれてしまう事があり、クレームにもなりやすいと言えます。
急いでいても、1品ずつ丁寧にバックに仕舞う事を心掛けましょう。

Uber Eats(ウーバーイーツ)の配達パートナーの多くは、配達中の揺れを防ぐために様々な工夫をしていますので、詳しくは後程解説します。

車両の運転の問題

どんなに丁寧に料理を扱っても、偏ったりこぼれてしまう事もあります。
その原因は、配達中の車両の運転に問題がある事も多いのです。

Uber Eats(ウーバーイーツ)では、背中に背負ったリュックに料理を入れて自転車や原付バイク等を運転します。
急ブレーキやスピードを出したままの右左折などが、料理がこぼれる大きな原因になるのです。

また、運転中の姿勢によっては、背中のリュックが大きく傾いてしまう事もあるでしょう。
どうしても前傾姿勢になってしまう事もあるかと思いますが、リュックが傾き過ぎると料理も同じように傾くという事をしっかりと意識して運転しなければなりません。

少々の偏り具合ならクレームとまではいかないでしょうが、ぐちゃぐちゃになっているような場合はキャンセルや再配達になる事もありますので注意をしましょう。

店舗側の包装不足

お店側の原因によって、料理が偏ったりこぼれたりしてしまう事もあります。
通常、多くのレストランではUber Eats(ウーバーイーツ)のデリバリーサービスを導入するのにあたり、こぼれや偏り防止のために包装などを工夫しています。

実際に筆者が注文する際も、ドリンクやスープはいつもフタが二重になっている等の工夫がされています。
しかし、そのような工夫が十分でない場合、配達パートナーがどれだけ気を付けて運んでも料理がこぼれてしまう事があるのです。

実際には何が原因でこぼれてしまったのかという事は、ハッキリとは解明出来ません。
クレームを受けるのは多くの場合、配達を担当した配達パートナーなのです。

態度が悪いと言われる

料理の問題ではなく、配達パートナー自身へのクレームも稀にあるようです。

Uber Eats(ウーバーイーツ)では、お客さんと実際に接する機会は受け渡しのほんの数秒です。
笑顔で「お待たせしました!」と言って渡すのが精一杯でしょう。

しかし、その一瞬でも相手によっては不快な思いをさせてしまいクレームへと繋がってしまう事もあります。
その考えられる原因について見ていきましょう。

身だしなみが悪い

Uber Eats(ウーバーイーツ)の配達パートナーの仕事は、縛りや制約のない自由な働き方が出来るという点が人気の理由です。
服装にも特に指定は無いため、自由な格好で配達をする事が出来ます。

しかし、それも常識の範囲内に止めておきましょう。
あまりにもラフな格好や、タトゥーやボディピアス等が丸見えなのも、人によっては良い印象を抱かない可能性があります。

また、料理を配達する仕事ですから、最低限の清潔感は意識したいものです。
「不潔」と判断された場合は、クレームになる可能性もあるかと思います。

「自由な服装」というのは楽でもあり難しい点でもありますが、委託とは言えUber Eats(ウーバーイーツ)の「顔」であるという事を念頭に置いておきましょう。

言葉使いが悪い

Uber Eats(ウーバーイーツ)の配達では、言葉使いにも気を付けましょう。
受け渡しの時にはもちろん、メッセージや電話にてお客さんと直接連絡を取る際にも、言葉使いは重要です。

配達パートナーの仕事は料理を配達する事ですが、お客さんの中にはUber Eats(ウーバーイーツ)のスタッフという認識でいる人も多いでしょう。
ですから、せっかく注文をしたのに言葉使いが悪いと、クレームになる事があるのです。

完璧な敬語を駆使する必要はありませんが、爽やかで親切な対応を感じる言葉使いは、良い印象を与える事が出来るでしょう。

クレーム時の謝罪がない

ここまで解説してきたように、Uber Eats(ウーバーイーツ)では様々なクレームがあります。
配達パートナーに直接文句を言うお客さんも多いのです。

その際に、しっかりと謝罪をしないと更にクレームになってしまう事があります。
既に別件で気分を害しているのですから、例え自分のせいでなくとも「関係ない」という態度は禁物です。

Uber Eats(ウーバーイーツ)の関係者として、しっかりと謝罪し対応しましょう。

Uber Eats(ウーバーイーツ)の配達でのクレーム防止・対策

ウーバーイーツクレーム防止・対策

ここまで、クレームについては誠意を持って対応しましょうという風にお伝えしてきましたが、実際にはそこまでUber Eats(ウーバーイーツ)の全てのクレーム対応を配達パートナーがする必要はありません。
どうしようもない事もありますし、実際に自分のせいではないというケースも多いでしょう。

とは言え、実際にクレームになってしまうとBAD評価が付くなど、自分自身が損をしてしまう事もあります。
ですから、クレームは未然に防ぐ工夫をするのが一番なのです。

また、万が一クレームになってしまった時の対応についても、把握しておきましょう。

土地勘を身に付ける

Uber Eats(ウーバーイーツ)の配達パートナーをするのなら、土地勘を身に付ける事は重要です。
土地勘が無いと道に迷ったり配達に時間が掛かる原因になり、「遅い」「料理が冷めている」と言ったクレームにも繋がります。

土地勘を身に付ければ、配達効率が上がりますから報酬アップも期待出来るでしょう。
それには、同じエリアで配達をする事が効果的です。

慣れるまでは、地図をしっかり活用する・分からなければ注文者に連絡をして誘導してもらう等の工夫をする事で、クレームは最小限に抑えられるでしょう。

料理は丁寧に扱う

Uber Eats(ウーバーイーツ)の配達パートナーの基本とも言えますが、料理は丁寧に扱いましょう。

  • バックには丁寧に入れる
  • 運転には細心の注意をする
  • 揺れ防止の工夫をする

多くの配達パートナーは、配達中にバックの中で料理が揺れないように、空いた空間にタオルを敷き詰めたり仕切りを作ったりと様々な工夫をしています。
特に、ドリンク1個などの場合にはこぼれやすいですから、何らかの対策が必要でしょう。

このように、自分なりに揺れ防止の工夫をする事で料理の偏りやこぼれを防ぐ事ができ、クレーム対策になるのです。

身だしなみや言葉使いに気を付ける

Uber Eats(ウーバーイーツ)の配達パートナーは、自由な働き方が大きな魅力です。
とは言え、最低限の身だしなみや言葉使いには気を付けましょう。

お客さんにとっては、配達パートナーはUber Eats(ウーバーイーツ)のスタッフ同様です。
態度が悪いと判断されればクレームに繋がりますし、BAD評価を付けられる事もあるでしょう。

服装が分からないという人は、料理を運ぶ仕事ですから「清潔感」を考えた格好を選ぶと良いかと思います。

Uber Eats(ウーバーイーツ)のアプリ以外の地図も用意しておく

ピンずれなど、アプリの不具合で配達時間が掛かる事は極力避けたいものですよね。
クレームはもちろん、その分の報酬にも関わる事です。

しかし、これは配達パートナーにはどうしようも出来ません。
ですから、Uber Eats(ウーバーイーツ)以外の地図アプリも用意しておきましょう。

Uber Eats(ウーバーイーツ)アプリで出た地図と照らし合わせてピンずれの早期発見をする事が出来ます。
また、始めから不具合が起こりにくい地図アプリを使用している配達パートナーも少なく無いのです。

実は、Uber Eats(ウーバーイーツ)アプリの地図は分かりにくいという口コミもあります。
使用してみて不具合や使いにくいと感じた際は、別のアプリを試してみましょう。

メッセージや電話を活用

Uber Eats(ウーバーイーツ)の配達でクレームを避けたいのなら、メッセージや電話を活用しましょう。
住所が曖昧な時は、早めにメッセージ等で直接確認をする事が出来ます。

また、配達予定時刻よりも遅れそうな場合は、分かった時点で連絡を入れておくだけでクレームの可能性は各段に下がるでしょう。
お店側のトラブルによって調理が遅れていた場合も、「今から配達を開始します。到着予定は○○分後ですのでよろしくお願いします。」と連絡を先に入れておくのがおすすめ。

そうすれば、お客さんは配達に掛かった時間が分かるため、配達パートナーへのクレームには繋がりにくいのです。
ホテルなどでインターフォンを押しても出てきてくれない時なども、フロントに預けてその旨をメッセージに入れておけば、配達を完了して直ぐに次に向かえます。

クレーム時は謝罪と誠意ある対応を

クレーム対策についてここまで解説してきましたが、やはり大切なのはしっかりと謝罪し誠意ある対応をする事が重要です。
お客さんは、Uber Eats(ウーバーイーツ)で料理を注文し、楽しみに待っています。

それが、中々届かない・料理がこぼれている等のトラブルがあれば不快に感じるのも当然です。
Uber Eats(ウーバーイーツ)では、お客さんが希望すればキャンセルをして返金・又は再配達を行う事が出来ます。

そのような提案をする事でも、クレームやBAD評価を避ける事が出来るでしょう。

Uber Eats(ウーバーイーツ)のクレームで困った時に掛ける電話番号

ウーバーイーツクレーム電話番号

Uber Eats(ウーバーイーツ)のクレームは、配達パートナーに直接入る事も珍しくありません。
しかし、分からない事や困った事がある場合は、自分で解決しようとせずサポートセンターに連絡をして指示を仰ぎましょう。

サポートセンター電話番号    0800-700-6754

様々なクレーム事例について解説してきましたが、Uber Eats(ウーバーイーツ)の配達でのクレームはそもそも多くはありません。
ですから、そこまで固くならず「あまりにも酷い場合や、人によってはクレームになる可能性もある」という程度で認識しておきましょう。

まとめ

ウーバーイーツクレームのまとめ

Uber Eats(ウーバーイーツ)の配達パートナーは、非常に人気の仕事です。
しかし、時にはトラブルが発生し、クレームになってしまう事もあります。

・遅いと言われる
・料理が足りない・違うものが届いた
・料理が冷めている
・料理が偏ったりこぼれている
・態度が悪いと言われる

これらの原因は、配達パートナー自身に原因があるケースもありますが、レストランやお客さん側の原因で起こる事もあります。
しかし、実際にクレームを言われるのは、直接お客さんとやりとりをする配達パートナーである事も多いのです。

配達パートナーが全てのクレーム処理をする必要はありません。
しかし、対応によっては更なるクレームやBAD評価を付けられてしまう事もあるのです。

そうならないためには、クレームは未然に防ぐ事が重要と言えます。

・土地勘を身に付ける
・料理は丁寧に扱う
・身だしなみや言葉使いに気を付ける
・Uber Eats(ウーバーイーツ)のアプリ以外の地図も用意しておく
・メッセージや電話を活用する
・クレーム時は謝罪と誠意ある対応をする

これらの事に気を付けるだけでも、クレームのリスクは格段に下がるでしょう。
とは言え、Uber Eats(ウーバーイーツ)のクレームは、さほど多い訳ではありません。

「あまりにも酷い場合や、お客さんによってはクレームが入る事もある」という事を、認識しておく程度で良いでしょう。

【好きな時間に働いて報酬を得る】

Uber Eats配達パートナーで働くメリットは下記の通りです。

【メリット】

  • 1時間だけでも空いた時間に配達が可能
  • 自転車、原付バイク、軽貨物車両で配達
  • 週単位で指定口座に振り込まれる

空いた時間に出来るという事で、副業として行っている人が多くいます。
週単位での支払いなので、急にお金が必要になったという方でもすぐに稼ぐ事が出来るのは魅力です。

Uber Eats配達パートナー募集

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